صفر تا صد درباره ریتنشن مارکتینگ

بازاریابی برگشتی یا ریتنشن مارکتینگ به معنی اقداماتی است که یک بیزینس یا کسب ‌و ‌کار انجام می‌دهد تا بتواند احتمال مراجعه مجدد مشتریان بالفعل فعلی‌اش را افزایش دهد، و در کنار این اقدامات بر افزایش سودآوری در هر تکرار خرید نیز تمرکز می‌‌کند.” با وبینیتی همراه باشید تا جامع‌ترین اطلاعات درباره بازاریابی نوین برگشتی را کسب کنید.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

بازاریابی برگشتی (Retention Marketing) نوع جدیدی از روش فروش برای کسب و کارها می‌باشد. در این روش هر کسب و کاری مشتریان فعلی‌اش را هدف فروش مجدد محصولات یا خدماتش قرار می‌دهد. استراتژی اصلی موجود در ریتنشن مارکتینگ، تمرکز بر روی بازگرداندن مشتریانی هست که در حال حاضر با این برند مرتبط هستند و خریدشان را انجام داده‌اند.

در این روش از طرفی باید حتما مشتری را بعد از فروش راضی نگه‌ داشت. در ضمن کسب و کار در این روش علاوه بر تکرار خرید مشتری سعی بر افزایش سودآوری در خریدهای جدید مشتری خواهد داشت.

به یاد داشته باشید که تمرکز روی ریتنشن مارکتینگ به هیچ وجه به معنای کنار گذاشتن سایر روش‌های بازاریابی نخواهد بود و جذب مشتریان جدید یک اقدام کاملا مستمر، روزانه و همیشگی در هر کسب و کاری می‌باشد، اما با روش بازاریابی بازگشتی قطعا می‌‌توان درامد بیشتری از همین مشتریان فعلی به دست آورد.

بازاریابی برگشتی قاعدتا باعث افزایش تعداد دفعات خرید یعنی همان نرخ تکرار خرید خواهد شد. افزایش این موارد به معنی افزایش طول عمر مشتری می‌باشد و باعث سودآوری مناسب‌تر به ‌جای درآمدی کوتاه مدت‌تر خواهد شد.

مقایسه ریتنشن مارکتینگ و بازاریابی جذبی

بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ هرگز نمی‌تواند جایگزین بازاریابی جذبی‌ای شود که تمرکز آن بر جذب مشتریان جدید است. هر دوی این روش‌ها باید به صورت متوالی و موازی انجام شوند. مدیران باید کسب و کار را مانند یک ورزش منظم و تیمی در نظر بگیرند که تکیه بر تمامی ارکان بازاریابی به صورت همزمان می‌تواند نتیجه بخش ظاهر شود.

بازاریابی برگشتی یا بازاریابی بازگشتی مانند دفاع و بازاریابی جذبی مانند حمله عمل می‌کند و شما به عنوان مدیر یک کسب و کار باید از هر دوی آنها استفاده کنید. میزان استفاده هر کسب‌ و کار از این روش‌ها بستگی به این دارد که میزان فروش آن بیزینس چقدر است؟ چه مقدار حاشیه سود دارد؟ در چه صنعتی مشغول به فعالیت است؟ وضعیت اقتصادی چگونه است؟ و از همه مهم‌تر این که کسب ‌و کار در چه مرحله‌ای از چرخه عمر خود قرار دارد.

مثلا اگر همین ماه پیش کسب ‌و ‌کار خود را شروع کرده باشید و مشتری‌ به خصوصی نداشته باشید، ریتنشن مارکتینگ برای شما فایده‌ای نخواهد داشت. پس بهتر است تمام انرژی خود را روی جذب مشتری متمرکز نمایید.

هر چقدر بتوانید مشتری‌های بیشتری جذب کنید و فروشتان را افزایش دهید، می‌توانید روی بازاریابی برگشتی در اقدامات بعدی خود بیشتر حساب کنید. با رشد کسب ‌و ‌کارتان می‌توانید عملیات بازاریابی برگشتی خود را آغاز کرده و آن را به سیستم بازاریابی سیستم اضافه کنید.

جایگاه ریتنشن مارکتینگ در چرخه عمر مشتریان

در آغاز چرخه عمر بازاریابی مشتریان، بازاریابی جذبی می‌تواند آگاهی افراد را از برند شما بالا ببرد، توجه‌ها را به سمت خود جلب ‌کند، مخاطبانتان را آموزش ‌دهد و می‌تواند دو فایده اساسی داشته باشد:

1. مشتری و خریدار شما را مجددا برای خرید بازگرداند.
2. بین مشتریان فعلی و کسب ‌و کارتان تمرکز کند

اهداف بازاریابی بازگشتی بر مبنای افزایش مشتریان نیست، بلکه شامل این موارد است:

• بازگرداندن مشتریان قدیمی به چرخه خرید
• حفظ مشتریان موجود در چرخه خرید
• افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان

چرا باید ریتنشن مارکتینگ را زودتر شروع کنیم؟

ممکن است از خودتان بپرسید که اگر ریتنشن مارکتینگ سود‌آوری بالایی دارد پس چرا تا‌کنون کسی آن را انجام نداده است؟ به دلیل شرایط نامناسب اقتصادی، کاهش تعداد مشتریان و مشکلات کسب و کارها، چنین نیازی به تدریج شکل گرفته‌است. با این شرایط نگه داشتن مشتری در چرخه خرید کسب و کار و بازگرداندن مشتریان قبلی اهمیت خیلی بیشتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد و این موضوع جایگاه بازاریابی برگشتی را بین مدیران کسب و کارها پراهمیت کرده است.

موضوع بسیار مهمی که باید به آن توجه داشت این است که جذب مشتری از هر زمان دیگری سخت ‌تر شده‌ و کسب و کار شما به بازاریابی بازگشتی نیاز دارد. و نکته بسیار مهم در رابطه با بازاریابی برگشتی این است که احتمال خرید مشتری سابق در ریتنشن مارکتینگ ۹ برابر بیشتر از مشتری جدید می‌باشد.

کارایی روش بازاریابی به روش برگشتی بسته به این که شما چه چیزی را به فروش می‌رسانید یا چه خدماتی را ارائه می‌دهید متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، پودر لباس‌شویی به اندازۀ نسکافه فوری یک محصول پرتکرار برای خرید نیست. پس شما می‌توانید یک نتیجه مشخص را در دو وضعیت متفاوت داشته‌باشید.

دلیل نیاز کسب‌وکارها به ریتنشن مارکتینگ چیست؟

شما ممکن است یک تجارت خوب و سودآور داشته باشید و اصلاً نیازی به بازگشت خریداران و مشتریان قبلی به وب‌سایت یا فروشگاه خود نداشته باشید. اما چرا نباید از یک فرصت بزرگ بازاریابی استفاده کنید؟ مخصوصا در شرایطی که هزینه‌های بازاریابی طبیعی با سرعت بیشتری در حال افزایش است و ارزش حفظ مشتری روز به روز بیشتر می شود در ادامه مقاله به سرفصل‌های این موضوع پرداخته ایم:

1. ارتباط مجدد با مشتریان قبلی بسیار ارزان‌تر از جذب مشتری جدید

این یک موضوع کاملا ساده است. شما یک بار تمام هزینه‌ای که برای جذب مشتری به سایت یا فروشگاه خود صرف می‌کنید را محاسبه نمایید. حتی اگر از به صرفه‌ترین روشها نیز استفاده کنید و بهترین تکنیک‌های بازاریابی را به کار بگیرید هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری جدید محصولاتی را که درون سبد خریدش پر کرده‌ را واقعاً خریداری کند یا خیر.

اما آمارها نشان داده‌اند که مشتریان فعلی و به نوعی مشتریان وفادار نرخ تبدیل بسیار بالاتری خواهند داشت، زیرا قبلاً از خدمات یا محصولات شما خریداری کرده‌اند و اعتمادشان به شما جلب شده و به احتمال 9 برابر بیشتر از مشتریان جدید احتمال خرید دارند.

2. مشتریان قبلی به اطلاعات کمتری نیاز دارند

مشتریان قبلی شما را از قبل می‌شناسند، اما افراد جدیدی که با شما آشنا می‌شوند ممکن است در ابتدا کاملاً آماده خرید نباشند و شاید برای مقایسه قیمت‌ها، خواندن کامنت مشتریان قبلی و موارد دیگر نیاز به زمان بیشتری داشته‌باشند و در همین مدت، برند شما را کاملاً فراموش کنند.

مشتریان بازگشتی قبلاً همه این فرایند‌ها را طی کرده‌اند و مطمئن هستند که شما محصولی با کیفیتی مناسب آنها برایشان در نظر دارید. مثلاً اگر شما محصولات آرایشی بهداشتی می‌فروشید و مشتریانتان از کیفیت کرم مرطوب‌ کننده شما راضی هستند، قطعا برای خرید کرم روشن ‌کننده یا صابون‌های شما نیز برخواهند گشت.

3. مشتریان برگشتی وفادارتر می مانند

شما خودتان احتمالاً برای هر یک از خریدهای خود یک یا دو فروشگاه را مدنظر دارید و از آنها خرید می‌کنید. قاعدتا مشتریان شما نیز همین ‌طور خواهند بود.

4. بازاریابی دهان ‌به ‌دهان 

مشتریان وفادار با تبلیغات ناخواسته و دهانی مشتریان بیشتری را برای شما می‌آورند و اولین کسانی هستند که محصولات موردعلاقه خود را با دوستانشان به اشتراک می‌گذارند و این موضوع بهترین نوع بازاریابی برای محصولات و خدمات شما خواهد بود. معمولا اکثر افراد به توصیه‌ی تبلیغاتی دوستانشان اعتماد بیشتری دارند تا به تبلیغ برندها.

چهار اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ

برای اینکه بتوانید مفهوم و اهمیت حفظ مشتری را بیشتر درک کنید، باید 4 اصل اساسی در بازاریابی برگشتی را بشناسید و بدانید که این 4 اصل چطور می‌توانند به ما در افزایش نرخ فروش کمک کنند. ما می‌خواهیم با ریتنشن مارکتینگ عملا فروش کسب ‌و کارمان را نسبت به گذشته افزایش دهیم.

اصل اول) مشتریان نباید سرگردان بمانند.

مشتریان سرگردان به احتمال زیاد دیگر از شما خرید نخواهند کرد. باید بدانیم که برای جذب هر مشتری زمان و هزینه زیادی صرف کرده‌ایم. این مورد که یک فرد نهایتا راضی شود تا از یک برند خرید کند، نمی‌تواند کار آسانی باشد.

اگر مشتریان برای خرید برگشت ندارند ممکن است دلایل زیادی داشته باشد. صاحب کسب و کار باید حتما ریشۀ مشکل را پیدا کند. شاید آنها محصولی با قیمت پایین‌تر پیدا کرده‌اند. زیرا همیشه برندها یا فروشگاه‌هایی هستند که با محصول کم کیفیت می‌توانند به راحتی با قیمت شما رقابت کنند. اما صرف‌نظر از قیمت، مشتریان وفادار به خرید از برندی که به آن علاقه دارند ادامه می‌دهند.

شما حتما این نکته را در نظر داشته باشید که پروسه پیگیری سفارش به چه صورت است؟ آیا هنگام خرید یک مشتری، خدمات پس از فروشی به او ارائه می‌دهید؟ آیا پیشنهادهای جدید و به ‌روزی برای محصولتان دارید؟

اصل دوم) هر بازدیدکننده به چشم یک فرصت دیده شود.

از مجموع بازدیدکنندگانی که احتمالا به شکل منظم به سایت یا فروشگاه شما وارد می‌شوند، چه تعداد از آنها واقعاً خرید می‌کنند؟ قرار نیست همۀ افراد با اولین ورودشان خرید کنند، اما راه‌هایی برای افزایش نرخ تبدیل مشتریان وجود دارد و شما باید حتماً سعی کنید شماره تماس یا آدرس ایمیلی از آنها بدست آورید.

با این کار اگر آنها بدون خرید رفتند، بعداً می‌توانید آنها را بازاریابی جذبی و تحریک به خرید کنید. مثلاً می‌توانید یک پیشنهاد زمانی محدود با درصد بالایی تخفیف ارائه کنید که پس از مدت کوتاهی منقضی می‌‌شود. زیرا شما قرار نیست بی‌خیال فرصت‌ها شوید و این مهم‌‌ترین دیدگاه در ریتنشن مارکتینگ است.

اصل سوم) بازاریابی شخصی

پیام‌های تبلیغاتی وقتی مؤثر هستند که به شکل شخصی‌سازی شده به هر خریدار ارسال شوند. در حقیقت درخواست مجدد خرید از مشتریان قبلی ممکن است کمی برایشان آزاردهنده باشد، اما شما می‌توانید از آنها با پیامی مثل: «خوشحال می شویم که شما(نام شخص) را دوباره ببینیم» استقبال کنید.

این سبک پیام‌هایی که حس شخصی ایجاد می‌کنند، باعث تشویق مشتریان برگشتی به خرید مجدد خواهد شد و به تقویت ارتباطشان با برند شما کمک زیادی خواهد کرد.

اصل چهارم) ارتباط عاطفی

همیشه برندهایی وجود دارند که می‌‌توانند محصولات مشابه شما را با قیمت پایین‌تری به فروش برسانند و یا مشتریان شما را با ترفندهایی به غیر از قیمت جذب کنند. مثل حمل ‌و نقل سریع‌تر یا .. اما اصلی که می‌تواند مشتری را در کنار شما نگه دارد، ارتباط عاطفی است.

این ارتباط هم می‌تواند از طریق پیام‌‌های شخصی‌‌سازی شده در محتواهای تبلیغاتی شما باشد و هم در قالب ایمیل‌های تبلیغاتی شما ذهن و قلب مشتری را دربربگیرد. این ارتباط حسی هم ممکن است آنلاین باشد و هم به ‌صورت فیزیکی برقرار شود. بسته به نوع کسب ‌و کارتان، حتماً سعی کنید به برقراری ارتباط عاطفی با مشتریانتان فکر کرده تا آنها را دوباره برگردانید.

پنج استراتژی طلایی در ریتنشن مارکتینگ

می خواهیم در این قسمت در باره چند استراتژی کارساز برای افزایش احتمال حفظ مشتری صحبت کنیم:

1. اطلاعات مشتریان خود را ثبت کنید

می توانید به لطف شبکه‌های اجتماعی و راه‌های ارتباطی مختلفی که می‌تواند با مشتری وجود داشته باشد، انواع اطلاعات را در موردشان بدست بیاورید. در نرم‌افزارهای CRM می توانید اطلاعات مشتری مثل شهر و منطقه زندگی، شماره تماس، تاریخ تولد، جنسیت و… را در دیتابیسی امن ذخیره کنید

2. ارسال ایمیل‌های شخصی شده پیگیری

خرید کردن یا خرید نکردن هیچ وقت پایان کار با یک مشتری نخواهد بود. حداقل عملی که به عنوان صاحب یک کسب ‌و کار باید انجام داد این است که از ایمیل‌های پیگیری سفارش برای تشکر از مشتریانتان و پیگیری آنها استفاده نمایید.

به عنوان یک اقدام حرفه‌ای تر می‌توانید از این ایمیل‌ها برای گرفتن فیدبک از آنها استفاده کنید یا محصولات دیگرتان را که ممکن است مشتری به آنها علاقه‌‌مند باشند را با یک آهنگ منظم برایشان ارسال نمایید.

3. تخفیف‌های خاص ارائه دهید

شخصی‌سازی هر مشتری یکی از میان‌برهای مهم در ریتنشن مارکتینگ است. پس اگر قرار باشد برای حفظ مشتری پیشنهاد خاصی به او ارائه دهید، به شخصی‌سازی تخفیف‌ها حتما فکر کنید. مثلاً استفاده از تاریخ‌ تولد یا… برای ارسال پیام تبریک و تخفیف ویژه، می‌تواند کارساز باشد.

4. داشتن خدمات پس از فروش

ممکن است بهترین محصول یا هوشمندانه‌ترین روش جذب مشتری در جهان را داشته باشید، اما بدون خدمات پس از فروش، سریعا اعتبارتان را از دست خواهید داد و کسی نمی‌تواند روی شما حساب باز کند. پس برای ایجاد یک تجربه به ‌یاد ماندنی در ذهن مشتری، باید به فکر روش‌هایی خلاقانه برای خدمات پس از فروش باشید. به نظر 48 درصد مشتریان، ارتباطی که برند با آن‌ها پس از خرید برقرار می‌کند، مهم‌ترین جنبۀ تجربه خریدشان بوده است.

5. خلق وفاداری در مشتری

خلق وفاداری در مشتری با دادن پاداش به آنهایی که بیشتر از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، به افزایش وفاداری مشتریان فعلی شما کمک می‌‌کند. انواع تخفیف، پاداش، ارسال رایگان یا ارسال زودهنگام می‌تواند جزو برنامه‌هایی باشد که می‌‌توانید در کمپین‌های تبلیغاتی ریتنشن مارکتینگ خود از آنها استفاده نمایید.

مشاوره تخصصی با گروه دیجیتال مارکتینگ “وبینیتی”

ما در گروه دیجیتال مارکتینگ وبینیتی انجام کلیه امور سئو، تولید محتوا، دیجیتال مارکتینگ، پرفورمنس مارکتینگ، ریتنشن مارکتینگ و … را برای نمایش حرفه‌ای کسب و کار شما در بستر اینترنت انجام می‌دهیم و از همه ابزارها برای استفاده و بازخورد بهتر و قوی‌تر کسب و کار شما در گوگل استفاده خواهیم کرد.

منتظر تماس شما هستیم.

نتیجه‌گیری

ما در این مقاله سعی کردیم مفهوم ریتنشن مارکتینگ را کاملا درک کرده و بفهمیم که چرا باید توجه ویژه‌ای در قسمت فروش کسب و کارمان به آن داشته باشیم. این نوع از بازاریابی شکل جدیدی از مارکتینگ است که تمرکزش روی خلق مشتریان متعهدی می‌باشد که برای خرید به شما برمی‌گردند و احتمال زیادی هست که به مشتریانی وفادار تبدیل ‌شوند. دقیقا در همین نقطه شما باید با ارتباط عاطفی، ارسال ایمیل‌های پیگیری و شخصی‌سازی پیام‌های بازاریابی احتمال خرید دوباره آنها را زیاد کنید.

سوالات متداول

• تفاوت بین ریتنشن مارکتینگ با بازاریابی مستقیم چیست ؟

بازاریابی برگشتی بازگرداندن مشتریان فعلی برای خرید مجدد است درحالیکه بازاریابی مستقیم یا جذبی می‌خواهد برای اولین بار برند را به مشتری معرفی کرده و او را ترغیب به خرید کند.

• مهم‌ترین روش در بازاریابی برگشتی چیست؟

ارسال پیام‌های بازاریابی شخصی سازی شده هم از طریق ایمیل و هم پیامک و شبکه‌های اجتماعی